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“围观”消费者权益保护新洼地
[来源:未知 | 作者: admin| 日期:2017-11-13| 浏览次]

近年来,随着消费方式、结构和理念的变化,预付费、个人信息保护、网络购物等新类型、新领域的消费纠纷不断出现。315日,新修订的消费者权益保护法开始实施。为进一步保护消费者合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,我们从上海市浦东新区人民法院选取了三个典型案例,跟大家一起——

“围观”消费者权益保护新洼地

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预付费卡:服务期长 退款困难

  预付费卡,资金回笼快,消费折扣高,成了越来越流行的消费方式。

  “办卡消费2.8折!”2011年,家住上海市新闸路的韩莹看到小区门口芭拉拉美容美发店的广告,于是就办了一张美容美发卡,并先后三次充值2万元。

  美容、美发、美甲、身体护理……刚开始一切都还正常。到了20126月,韩莹再去美容时,发现这家门店大门紧闭。从门口告示中,韩莹找到了店家的联系电话,拨打后才知道这家店停业了。

  转眼到了8月,芭拉拉的财务人员周某打来电话,告知韩莹已被转到辛耕路店。2013124日,她到辛耕路店做了美容。后来,韩莹觉得路途较远不方便,而且芭拉拉贴出告示,20141月起服务内容有变化。于是,她要求退卡,但未与芭拉拉协商成功,于是起诉到法院。

  韩莹认为,辛耕路门店服务与原来已有变化,且路途要1个多小时,故起诉到浦东新区法院,要求解除服务合同,且要求退还卡里的余额9822元。

  芭拉拉则辩称,办卡时已告知原告相应条款:持卡消费2.8折,不能退卡,如果退卡,也应当按照原价,而不是2.8折计算原先的消费。

  ■法官说法

  格式条款效力认定是关键

  该案主审法官龚亦慧指出,本案争议焦点首先在于格式条款的效力认定。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称消法)第二十六条规定,经营者不得以格式条款等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,否则内容无效。本案按原价退费的条款,即是加重原告履约责任,限制被告违约下原告抗辩或选择是否解约的条款,应属无效。

  既然该条款无效,那么返还额就应以9822元为基数计算。

  对此,龚亦慧说,原告在可以且已实际在其他门店履行的情况下,单方要求提前解除合同,导致合同无法继续履行,应承担相应违约后果。综合合同履行、服务提供、原告单方放弃服务存在过错等因素,按照公平和诚实信用原则,酌情确定原告承担2000元违约金,被告返还7822元。

  龚亦慧认为,这类案件主要争议有三:一是格式条款的效力。办卡时通常有“余款不退”、“享有最终解释权”、“退款需按全额计费”等条款。二是预付卡剩余金额的返还。消费者主张按会员折扣价计算已消费金额,而商家主张按服务原价计算。三是违约责任的认定。对于服务质量,商家多只有口头承诺,未有合同约定,如消费者不满意服务内容要求解约,商家是否违约较难认定。

  

个人信息:30次骚扰 1元索赔

  中介登记、酒店住宿、网络账号等个人信息被不当使用,是困扰消费者的突出问题。闵博就在出租房屋时遇到这么一桩“烦心事”。

  2013529日,为了把房屋尽快租出去,闵博想到了在“赶集网”发布信息试试。

  没多久,中原物业业务员就打来看房电话。约好时间后,闵博就在家等待,不过“没等到租客,却等来了商铺推销员”,提起这段经历,闵博非常生气。

  此后,中原物业经常有电话打来,“刚开始10次左右,内容还是关于租房事宜。”据闵博回忆,“后面30多次,基本都是推销商铺的电话和短信。”

  据调查,529日至622日,闵博共收到中原物业各门店电话28个,其中64日、14日每天通话8次,有6次发生在晚上95分到1011分之间。621日、724日和25日、82日,分别给原告发来推销房屋短信4条。

  闵博不堪其扰,向上海热线市民频道投诉,后起诉到法院。

  “我已经明确拒绝接听,被告仍多次发短信、打电话,严重干扰了我的正常生活。”闵博起诉要求被告停止骚扰,在其公司网站首页及上海热线赔礼道歉,并赔偿精神损失费1元。

  中原公司则称,被告接受原告出租房屋委托后,打电话和发短信属于业务需要,没有恶意骚扰被告的动机,被告无证据证明人格利益受到损失,故不同意其诉请。

  ■法官说法

  应以合法正当必要为标准

  针对此案,该案主审法官徐俊介绍,消法第二十九条规定:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意……经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”

  关于“合法、正当、必要”的标准,徐俊结合本案认为,从范围上看,原告的目的是出租房屋,被告获得其个人信息后,应当主要围绕这一需求开展业务;从方式上看,被告在同一天、同一时段与原告多次通话,且有多次拨打在晚9点以后,通话频率高,时间也不尽合理,超出常人承受的合理限度。

  而对于精神损害,徐俊指出,精神损害是一种比较严重的侵权后果,被告虽然干扰了原告正常生活,但综合来看,并非故意、手段并不严重,未造成生活上的严重不安宁,也未因侵权行为获益,故法院不予支持。

  至于赔礼道歉,应当与侵权行为发生的范围相当,故应以直接书面道歉为宜。

  徐俊特别提醒,中介在方便居民生活上发挥了重要作用,但是经营方式应注意,开展业务时不要影响客户正常工作和生活,以实现公司和客户利益双赢。

  

网络平台:卖家隐形 价格乌龙

  “诺曼诺兰壬辰纪念币,99.9%金,1000克,4.85万元。”2013630日,在浏览京东商城时,叶辰无意中发现这样一条信息。“每克才48.5元,这么优惠!”他浏览了一下网页:“库存:送至上海(现货),下单后立即由诺曼诺兰发货;本商品发票由诺曼诺兰提供,由京东商城负责配送”。

  “商城的东西应该有保障”,一合计,叶辰赶紧“下单——确认——付款”。不到三分钟,电脑系统即确认订单;1小时后,发来邮件确认收到订单款项。

  几天后,京东商城客服突然打来电话,“叶先生,金币价格标错了,应该是125万元,货物不能发给您。”叶辰一听,怎么有这样的事情?“这个价格是你们的优惠价格,再说按你们的规定,金银饰品购买后消费者不能退货,按照对等原则,你们也不能撤销合同。”

  不管对方怎么说,叶辰就三个字:不同意。

  719日,叶辰登录网页一看,订单已取消;取消类型为“客服取消订单”;原因为“协商取消”。此后,叶辰起诉到浦东新区法院,“合同已经成立生效,被告不应单方取消订单,应当交付金币。”

  京东商城则有自己的理由:京东只是网络服务平台,不是金币卖家,不是适格被告;而且,商城用户注册协议也明确,只有商城发货,货物到达用户后,才构成承诺,合同才成立,用户付款行为只是要约,630日的邮件也明确了这一点;此外,合同即使成立也显失公平,故对叶辰提起反诉,请求撤销合同。

  ■法官说法

  合同不能显失公平

  网络交易平台方便了消费者,繁荣了市场,不过也存在一些普遍问题。“它们大多自己是卖家,又为其他卖家提供接入服务,容易造成卖家混淆、质量问题推诿、售后保障不到位等。”该案主审法官尹志君说,“这直接造成合同双方及合同效力认定难等问题。”

  通过网络平台购买商品或接受服务的消费者,遭受损害的,根据消法第四十四条规定,若网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。待其赔偿后,可再行追偿。

  本案中,虽然网页上有“诺曼诺兰开票发货”等字样,但其并未特别、明确地提示,发送邮件确认订单时也未指出卖方是第三人,故原告有充分理由认为其为卖方。

  而关于合同的成立,从法律规定和一般交易看,京东商城将金币名称、规格、售价等明确具体地发布,网站用户根据上述信息自由购买,若用户选购商品、确认订单、完成付款,合同依法成立。

  至于被告所称“付款才是要约”的格式条款,赋予被告“在用户已提交订单并付款后,仍有权决定是否发货并免除不发货责任”的权利,属于无效情形。

  不过,虽然合同成立并有效,但4.85万元的金币价格远远低于权威机构认定的130万元,此时,若强行履行合同必然导致双方权利义务不对等,利益严重失衡,属显失公平。因此,法院判决撤销合同。

  ■新闻观察

  消费结构引起诉求变化

  据浦东新区法院立案庭法官杨仁感介绍,近两年,浦东新区法院消费者权益保护纠纷收案量总体稳定,2012年为410件,包括合同类370件、侵权类73件;2013年为422件,包括合同类337件、侵权类75件。”而浦东新区消费者权益保护委员会(以下简称消保委)2013年共受理投诉9308件,同比增长1.87%,也较平缓。

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  法院与消保委受理的纠纷有一些共同点,反映了消费结构和观念的变化,主要是:其一,诉求不断延伸,扩展到对夸大宣传、标识不规范、特价返利存在欺诈等事由的不满。其二,部分纠纷问题集中,如家用电器类售后服务问题;装修公司低预算高结算、订立合同不规范、资质存疑等。其三,新型纠纷处理难度大,主要是网购、海外代购等非现场消费和团购、预付消费等,群体投诉频次增多,调查取证难度大。

  从法院受理的纠纷看,商品合同类占到50%左右,有三类情况值得关注。

  教育培训合同纠纷占比高,达68件,超过16%,表现为虚假宣传、培训内容与约定不符、培训周期长消费者欲解约等,体现了继续教育市场需求较多和有待规范等问题。

  食品安全领域“专业打假诉讼”集中。浦东新区法院近四年年均受理食品安全诉讼10件左右,基本都是职业打假人起诉。据悉,食品安全法规定“退一赔十”的赔偿标准,对职业打假有一定推动作用。近日,最高人民法院第六批指导性案例也指出,关于十倍赔偿,我国食品安全法并未对主观购物动机作出限制性规定。由此,职业打假诉讼可能进一步增加。

  对于时下流行的网络购物,2013年浦东新区法院共受理纠纷7件,占1.65%,而消保委受理763件,占到8.2%。相对于消保委,法院受理的案件数量并不算大。“这一方面体现了消保委在处理纠纷中的重要作用,另一方面,由于网络纠纷一般金额都不大,诉讼中举证责任要求高、事实认定复杂等问题,影响了诉讼数量。”杨仁感介绍道。

  ■新法解读

  消法修订三亮点

  据浦东新区法院法官尹志君介绍,消法增加了“倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,反对浪费”的指导原则。可见,本次消法修订亮点诸多,对实践中的问题有很多回应。

  修订亮点主要体现在三个方面:

  (一)对“经营者义务”作了明确和细化。主要有:一是明确召回义务,对存在严重缺陷可能导致损害的,经营者应当采取告知、停止销售、召回等措施;经营者承担召回费用。二是举证责任倒置,对于冰箱等耐用商品和装饰装修等服务,消费者六个月内发现瑕疵的,经营者应证明产品无质量问题。三是细化了消费合同格式条款的提示说明义务和无效情形。四是信息披露义务,网络等非现场经营者或金融服务经营者,应提供经营地址、风险警示、售后服务等信息。五是明确网络交易平台的责任。

 (二)对“消费者权益保护”作 了创新。主要有:一是非现场购物增加“反悔权”,网络等购物的消费者自收到商品七日内可退货,无需说明理由,但部分不宜退货的产品除外。二是首提消费者个人信息保护。

  (三)对“争议解决和法律责任”作了突破,比如:加大消费欺诈赔偿,将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”,而且对最低数额进行规定等。

  ■法官建议

  “治标”也要“治本”

  “从近两年情况看,法院受理的消费者权益保护纠纷调解率都在7成以上,但也存在一些障碍因素,比如许多问题法律未明确,自行和解缺乏规范指引;新类型纠纷事实、责任认定难,特别是网络平台扮演不同角色的情况等;消费纠纷示范效应强,部分案件潜在诉讼者众多等。”杨仁感法官介绍,“而消法的修改和实施,对纠纷化解必然带来积极影响。”

  对于诉讼纠纷的处理,杨仁感建议,在充分调研的基础上,可联合消保委等机构,引导当事人选择和解、调解方式解决,同时通过不定期发布典型案例,明确法律适用和审判规则,推进矛盾纠纷的自我消解。

  而徐俊法官则作了一个形象的比喻:“纠纷处理就如同生病吃药,对于修复有很大用处,但要维护和谐的消费关系,关键还在于强身健体,根源预防。”

  从案件审理情况看,对于消费者,“建议在办理预付费卡时,特别衡量服务机构信誉、实力和期限等因素,考虑不可控风险;同时,不可偏信商家口头承诺,对于大宗交易要保留相关凭证;一旦产生争议,理性维权。”龚亦慧法官说。

  对于商家,尹志君法官建议:“商家要规范商品和服务标识、宣传信息等;规范合同,杜绝霸王条款;对于经营场所规范管理,保障顾客人身财产安全;重视、宽容并善意对待消费者和消费纠纷,提高服务质量,树立良好形象。”

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